زمانی که از کسب و کار اینترنتی و افزایش کسب درآمد از اینترنت صحبت می کنیم قبل از همه چیزها به سراغ ایده های ناب اقتصادی، منابع مالی ، استخدام نیروی انسانی و.... می رویم در حالی که همه اینها به عنوان ابزار مهم کسب درآمد مهم هستند ولی در حین کار و بعد از راه اندازی کسب و کار ، یکی از ابزار مهم پیشرفت کسب درآمد و افزایش پول، داشتن حسن خلق و یا معاشرت درست با دیگران است یک مدیر عبوس و یا بازاریاب بد اخلاق هر چه هم کاربلد باشد تاثیر بدی در کسب درآمد خواهد داشت . لذا توصیه خاص در کسب درآمد داشتن مدیر اجرایی و نماینده فروش با حسن خلق و آگاه به معاشرت حسنه با مشتریان است. در اینجا قصد دارم تا حرفهای مدیران اجرائی در خصوص آداب معاشرت کسب و کار را بیاورم :
هاروی مک کی، رئیس اتحادیه پاکت سازان مک کی
ترجیح می‌دهید کدام یک از این دو نفر با شما کار کند؟ نماینده فروشی که مشتریان همه آرزو دارند با او معامله کنند، یا بولدوزری که به هیچ چیز دیگری جز وظیفه‌اش که گرفتن سفارش است، فکر نمی‌کند و اهمیت نمی‌دهد؟
مایلم سخنم را با جمله‌ای در مورد احیای رفتارهای پسندیده و خوب در دنیای کار و تجارت آغاز کنم. حسن رفتار باعث نمی شود انسان ضعیف و ترسو به نظر بیاید، بلکه در حقیقت بیانگر بلوغ و توانایی شخص در نشان دادن واکنش مناسب به موقعیت های مختلف کاری است.
لین سی. لنکستر، رئیس شرکت بریج ورکس
افراد برای ابراز وجود با هم می جنگند ولی در عین حال می‌خواهند با گروه هماهنگ باشند و از طرف اعضا پذیرفته شوند. در این میان مشتریان هنگامی که رفتاردرست و مودبانه‌ای نمی‌بینند سردرگم و ناراضی می‌شوند.
شناخت این موضوع که نسل‌های مختلف چگونه با جنبه‌های گوناگون آداب معاشرت نظیر زبان، پوشش و رفتار برخورد می کنند، به یکی از ابزارهای اساسی برای ایجاد روابط در دنیای امروز، چه با مشتریان، چه با همکاران، بدل شده‌است. سازمان هایی که قادر باشد این موضوع مهم را به کارکنان خود آموزش دهند، خواهند توانست به جای فاصله انداختن بین نسل‌های گوناگون، میان آنها پل بزنند.مشتریان می‌فهمند که امکان ندارد بتوان یک شبه همه مشکلات را حل کرد، اما دوست دارند بدانند که شما با آنها همدردی می‌کنید و تمام سعی‌تان را برای رفع مشکل می‌کنید.
این آداب و تشریفات ساده را در مقابل مشتریان از یاد نبرید:دومینیک گاللو، مدیر عامل شرکت رد اسپارک
با مشتریان خود در تماس باشید و حال آنها را بپرسید با یک ایمیل یا تلفن از آنها بپرسید اوضاع در چه حال است و کارها چه طور پیش می رود. این یک دنیا می‌ارزد.
ما هنگامی که یک مشتری از محصولی ناراضی است با او تماس می‌گیریم، به دیدارش می‌رویم، یا از شرکت یا کارخانه اش بازدید می‌کنیم. بررسی می‌کنیم، مشکل را رفع می‌کنیم و دوباره روز از نو، روزی از نو. مشتریان می فهمند که امکان ندارد بتوان یک شبه همه مشکلات را حل کرد، اما دوست دارند بدانند که شما با آنها همدردی می کنید و تمام سعی تان را برای رفع مشکل می کنید.
مارسیا استرلینگ، مشاور کل و معاون توسعه کار و تجارت شرکت آتودسک
در گذشته، مردم به خوش رفتاری به چشم عاملی احمقانه و تو خالی برای ارائه رفتارهای اجتماعی مناسب نگاه می‌کردند. اما امروزه در دنیای کار و تجارت، حسن رفتار بیشتر نشان دهنده دیدگاه مثبت درباره شرکای کاری است، طوری که هر دو طرف برنده خواهند بود.
مطلب مشابه اخلاق در کسب و کار:
موفقیت در کسب و کار هدف و آرزوی هر فردی هست و اصولا راه اندازی کسب درآمد به منظور موفقیت صورت می گیرد. همه افراد موفق در کارآفرینی و یا کسب درآمد دارای ویژگی های خاص و منحصر به فردی می باشند منتهی این افراد دارای خصوصیات و ویژگی هایی هستند که بین همه کارآفرینان و افراد موفق تقریبا مشترک و یا نزدیک به هم هست. شناخت این ویژگی های مشترک در موفقیت ما در راه اندازی کسب و کار و افزایش درآمد مفید خواهد بود . البته در بررسی ویژگی های افراد موفق و نیز موفقیت در کسب و کار باید به این نکته توجه کنید که، روش‌های خوبی برای سنجش موفقیت وجود دارند. تعریف موردعلاقه‌ی من از موفقیت، نشات گرفته از اهداف خانوادگی و شخصی است. از نظر من، موفقیت یعنی آگاهی از اهداف خاص و اقدام سنجیده در جهت رسیدن به آن اهداف.
اکثر افراد موفق بعد از دستیابی به اهداف‌شان، اهداف جدیدی برای خود تعیین می‌کنند. ممکن است، تعریف شما از موفقیت با تعریف من متفاوت باشد. با این حال شما هم به نحوی موفقیت را برای خود تعریف کرده‌اید.
معمولا افراد تمایل دارند بر اساس اهداف و ارزش‌های مشترک‌شان گردهم‌آیند. دوستان خوب الهام‌بخش یکدیگرند. افرادی که ارزش‌های مشابه دارند، معمولا اهداف مشابهی هم در زندگی دارند.
فقط 20 درصد تلاش‌های ما منطقی هستند و 80 درصد زمان کاری ما بیهوده تلف می‌شود. ولی اگر آن 20 درصد را درست انجام دهیم (به سوی اهداف‌مان حرکت کنیم)، آن 80 درصد، دیگر اهمیتی نخواهد داشت.
اکثر افراد موفق به سمت کنترل و پذیرش مسئولیت قدم برمی‌دارند. همه‌ی افراد در زندگی خود با موانعی مواجه می‌شوند، ولی افراد موفق اجازه نمی‌دهند که موانع، آنها را از پا درآورند. حتی اگر کسی سنگی در مسیر آنها پرتاب کند، آنها به‌کار خود در جهت رسیدن به اهداف‌شان ادامه می‌دهند. گاهی‌اوقات آنها از این موانع و سنگ‌ها به‌عنوان نردبانی به‌سوی هدف‌شان استفاده می‌کنند،.
پول خرج کردن، فقط بخشی از چالش‌های مسیر است. افراد موفق تشخیص می‌دهند که چه‌طور تمام منابع را در راه رسیدن به اهداف‌شان مدیریت کنند. این منابع عبارتند از زمان، آموزش مداوم، پول و روابط. احتمالا افراد در چهل سالگی قادر نخواهند بود به‌راحتی کسب و کارشان را راه بیاندازند، مگر اینکه در طول مسیر آماده‌سازی‌های دقیقی انجام داده باشند.
اگر هدفی مثل پیاده‌روی دور دنیا داشته باشید، برای انجام این کار به‌زمان، پول و زیرکی احتیاج دارید. شاید بتوانید دوست خوبی هم پیدا کنید که هدفی مثل شما داشته باشد و با اشتیاق در این مسیر به شما بپیوندد.
افراد زیادی را می‌شناسم که از محل کار رسمی‌شان بازنشسته شده‌اند ولی در فعالیت‌های متنوع و ارزشمند دیگری همچنان فعال هستند. هیچ‌چیز مثل افراد شاد، سرزنده و مولدی که به سمت اهداف معنی‌دار و متفکرانه پیش می‌روند، ما را برای حرکت به سمت موفقیت ترغیب نمی‌کنند. آنها حتی اگر دست‌شان خالی شود باز خود را تجهیز می‌کنند تا به مسیرشان ادامه دهند. شاید کلید اصلی موفقیت‌شان اهداف منعطف‌شان باشد.
طاهره منیری شریف (کارشناس ارشد MBA)
مطالب مشابه موفقیت در کسب و کار و افزایش درآمد:
شبکه اجتماعی کسب درآمد . لینکدین شبکه برند شدن . شبکه اجتماعی کسب و کار و تبادل آرا و اندیشه های اقتصادی
شبکه های اجتماعی در توسعه کسب و کار و افزایش درآمد تاثیر بالایی دارند و با فعالیت در این شبکه ها می توان کسب درآمد کرد و محصول و خدمات خود را عرضه کرد ضمن اینکه از تجربیات سایر در بازار کار بهره برد . در میان شبکه های اجتماعی ، لینکدین با توجه به ماهیت آن و تخصصی بودن و اعضای زیاد در توسعه کسب و کار متمایز است. در واقع با لینکدین شما همزمان می توانید محصولات خود را بفروشید و کسب درآمد کنید خود را به دیگران معرفی کنید و یا از تجربه دیگران در کسب و کار بهره ببرید و بهترین ابزار برای برندینگ شدن در بازار کسب و کار شوید شبکه اجتماعی تخصصی جهت کار تخصصی در بازار کسب و کار و کسب درآمد.
در مطالعه ای که در تحقیقات ROI به انجام رسیده است، ۵۹درصد پاسخ‌دهندگان گفته‌اند که لینکدین مهم‌ترین شبکه اجتماعی است. یکی از ابزارهای مهمی که این خدمت در اختیارمان می‌گذارد، ابزار برندینگ کسب وکارتان است چراکه مملو از ویژگی‌هایی است که نه تنها به شما کمک می‌کند خودتان را برجسته کنید، بلکه به شما کمک می‌کند کارتان را بهتر انجام دهید. درگزارش زیر دلایلی برای این کار وجود دارد که ارائه می‌شود.
خودتان را نشان دهید
در حقیقت، این شبکه یک شبکه حرفهای پیشرفته با بالای ۴۰۰ میلیون عضو است که روز به روز نیز در حال رشد است. این شبکه به شما فرصتی برای دسترسی به اطلاعات دیگر کاربران و همچنین نشان دادن خود می‌دهد تا شما و دیگر مردم سراسر دنیا به یکدیگر در راه رسیدن به موفقیت کمک کنید.
پروفایل لینکدین به شما کمک می‌کند تا داستان یک فرد حرفهای را به تمام کاربران چه در حوزه خود و چه دیگر حوزه‌های مرتبط نشان دهید. امروزه افراد زیادی به لینکدین مراجعه می‌کنند تا اطلاعات زیادی درباره پتانسیل‌های کسب وکاری به دست آورند.
تخصص‌تان را بیان کنید
شما میتوانید با استفاده از پروفایل کاربری‌تان خود را به عنوان یک متخصص معرفی کرده و فرصت‌هایی را برای ایجاد روابط کسب وکاری جدید روی آنها بگشایید. در گام اول بهتر است که مخاطب خود را بشناسید. روشی که شما داستان‌تان را برای مخاطبان شرح می‌دهید، به چگونگی نگرش افرادی بستگی دارد که درصدد جذب آنها هستید.
این افراد می‌توانند مشتریان بالقوه، همکاران تجاری جدید، کاندیداهای شغلی یا دیگر افرادی باشند که برای کسب و کار شما مفیدند. بنابراین از مخاطب خود آگاهی پیدا کرده تا بتوانید به خوبی با آنها ارتباط برقرار کنید.
در کنار عکس‌هایی که می‌گذارید، باید عنوانی مناسب نیز برای خود انتخاب کنید. از کلماتی استفاده کنید تا به طور مستقیم شما را هدف قرار داده و بهترین عبارات ممکن برای یافتن شما در این شبکه‌اجتماعی باشند. تیترها بهترین کلید برای جست وجوی افراد و یافتن شما هستند پس مهم‌ترین تیترها را برای موضوعات خود بزنید تا دیگران بتوانند شما را در لینکدین بیابند.
مهم‌ترین تیتر البته لزوما به عنوان پرجست وجوترین تیتر نیست. در واقع شما باید تیتری مرتبط و در عین حال جذاب انتخاب کنید تا کسانی که در زمینه کاری شما فعالیت دارند یا علاقه مند به خرید برند شما هستند به آن مراجعه کنند. پس از آن داستان کسب وکار خود را بگویید. به طور خلاصه از تخصص‌ها و مهارت‌هایی که دارید پرده بردارید. تجارب‌تان را در حوزه خود بیان و موضوعات دیگری را که دانستن آنها برای شرکای آتی یا سازمان‌ها مهم است درج کنید.
مطمئن شوید که این بیوگرافی شامل کلماتی باشد که مهارت های شما را برجسته ساخته و در نتایج جست وجوی گوگل، این مهارت ها را به خوبی به دیگران نشان دهد. در نوشتن شرح حال خود مثال‌های واضح بیاورید. هیچ چیز بهتر از مثال‌های جزئی و غنی پتانسیل برای برقراری ارتباط ندارد.
کارهای قبلی خود مانند پست وبلاگ ها، ارائه ها، تصاویر و وب سایت ها را در پروفایل خود لینک دهید و به مخاطبان خود دلیلی برای ارتباط با خودتان ارائه دهید. پروفایل لینکدین شما موجب ایجاد روابط با همتایان شما خواهد شد.
مطمئن شوید که کاربران آن را می بینند.
آدرس پروفایل خود را سفارشی و عمومی کنید تا شانس حضور در نتایج جست وجو و یافتن توسط دیگران را ساده سازید.
نخستین باشید
هنگامی که فرد شما یا کسب وکارتان را در گوگل جست وجو می کند بعد از نشان دادن سایت شرکت، پروفایل لینکدین شما نخستین چیزی است که در نتایج جست وجو ظاهر می شود.
این ابزاری کلیدی برای تحت تأثیرگذاری افرادی است که خواهان دانستن درباره شما و برقراری ارتباط هستند. از آنجایی که دوسوم کلیک ها در جست وجو به سه نتیجه اول اختصاص دارد،
لینکدین می تواند مکانی باشد که افراد در آنجا درباره شما اطلاعات زیادی را به دست می‌آورند.
در تماس بودن
در دنیایی که حفظ ارتباطات سخت و سخت تر می شود، لینکدین بهترین روشی است که از طریق آن می توانید با دیگران در تماس بمانید. هنگامی که همکاران قبلی شما شرکت شان را تغییر می‌دهند، نیاز نیست نگران پیدا کردن آدرس ایمیل جدید آنها در شرکت مذکور باشید. شما می توانید همه روابط حرفهای را با در تماس بودن در لینکدین حفظ کنید.
برقراری ارتباط
لینکی که از جانب لینکدین برای شما فراهم می‌شود، می تواند کاربران را به وب سایت یا دیگر سایت های مهم موجود در صفحه شما هدایت کند. (لینکدین به شما اجازه می‌دهد که چند لینک را در صفحه خود قرار دهید).
این شبکه اجتماعی کمک می‌کند که لینک سایت شما در نظر گوگل ارزشمندتر و نزد افرادی که محصول یا خدمت شما را جست وجو می کنند مشهودتر باشد. ترافیک بیشتر در سایت شما موجب بالا رفتن رنک سایت می‌شود. لینک‌هایی که در وب سایت شما موجود است نیز هنگامی که در لینکدین قرار گیرد بیشتر دارای ارزش می‌شود.
فراگیر بودن
این شبکه به مثابه فروشگاهی برای مدیریت کاربران شماست. از این طریق می توانید مخاطبان خود را با استفاده از هشتگ هایی دنبال کنید. تنها کافی است که آنها اکانت جی میل یا آیفون داشته باشند تا همه شبکه حرفه‌ای‌تان را یکجا گرد هم آورید. همچنین برقراری ارتباط با افرادی که تعداد دوستان زیادی دارند باعث وسیع تر شدن ارتباطات شما و ایجاد ارتباطات مؤثرتر برای شما می‌شود.
دیگران در مورد شما صحبت می کنند
برندینگ شخصی همه آن چیزی نیست که می توانید به دیگران در مورد توانایی‌های خود بگویید. آن به شما کمک می‌کند هنگامی که به کمک شخص دیگری نیاز دارید به راحتی او را پیدا کنید. دو روش در لینکدین وجود دارد که به شما اجازه می دهد خود را معتبر سازید: تأیید و توصیه.
این ویژگی ها، شما را نزد افرادی که در حال چک کردن پروفایل شما هستند معتبر می‌سازد. تنها باید مطمئن شوید تأیید کافی برای مهارت‌های کلیدی را داشته و از جانب دوستان و همکاران در حوزه و صنعت خود به دیگران پیشنهاد می‌شوید.
موجود بودن همیشگی
این شبکه اجتماعی ورژن جدیدی از اپلیکیشن خود را نیز راه اندازی کرده تا دسترسی کاربران به آن در همه جا آسان باشد. حتی هنگامی که در سفر بوده و فرصتی برای چک کردن پروفایل خود دارید می توانید با استفاده از این اپلیکیشن آنلاین شده و به صحبت با مخاطبان خود بپردازید و روابط تان را به روز نگه دارید.
وقتی فردی درخواست برقراری ارتباط با شما را قبول کرد، منتظر نشوید تا او برای شما پیام بفرستد. معمولا اگر ارسال درخواست برقراری ارتباط از جانب شما باشد، مشتری منتظر است تا نخستین پیام نیز از جانب شما باشد. میتوانید پیامی برای او بفرستید و از او برای برقراری نخستین تماس یا تنظیم نخستین جلسه برای بحث در مورد فرصت‌های احتمالی دعوت کنید.
تمرکز بر کسب وکار
شبکه های اجتماعی زیادی وجود دارند که می توانید در آنها عکس خانوادگی پست کنید و خاطرات‌تان را به اشتراک بگذارید، اما لینکدین یکی از شبکه‌هایی است که به طور تخصصی برای کسب و کارها و معرفی خود طراحی شده است. لینکدین شما را قادر می سازید که به پیج افراد مشهور حوزه خود نیز دسترسی داشته و با آخرین تفکرات آنها آشنا شوید.
افرادی که با آنها در گروه‌ها آشنا می‌شوید می‌توانند به رشد و یادگیری شما کمک کنند. میتوانید با پرسش و پاسخ از یکدیگر تجربه کسب کرده و نوآوری ایجاد کنید. همچنین میتوانید مربی و مدیران برتر از خود، کارمندان با استعداد و افرادی برای رهبری تیم خود پیدا کنید، حتی اگر در خارج از حیطه کسب وکار شما باشند.
منبع
هدی رضایی در فرصت امروز
نیاز مشتریت را بشناس و بر اساس نیازش رفتار و عمل کن . کسب درآمدی موفق است که علاوه بر شناخت نیاز مشتری و ارائه کالا و خدمات عالی، طراحی متفاوتی از مدل مشتری محوری ، با سازماندهی اخذ وفاداری مشتری برای خود داشته باشد.
درک نیاز مشتری و عمل کردن بر طبق نیازش اولین قدم موفقیت در کسب و کار و افزایش درآمد است. تجربه نشان داده که مدیران موفق در کسب درآمد اینترنتی کسانی هستند که مشتری مداری را سر لوحه کارشان قرار دادند و هدف اصلی آنها، جذب مشتری بیشتر با اتخاذ سیاست رفتاری بر طبق خواسته مشتری هست . حرف اول و آخر در هر نوع کسب و کاری را نیاز و خواسته مشتری می زند و کسی موفق است که بیشتر بر اساس این نیاز حرکت کند. تجزیه و تحلیل نیاز مشتری فقط محدود به دریافت کالا و خدمات متمایز نیست و بسیار فراتر و بیشتر از اینهاست. آگاه‌ترین مدیران اجرایی همواره این سوال را از خود می‌پرسند که «مشتریان ما چه می‌خواهند». شرکت‌های پیشرو می‌دانند که آنها در فضای کسب‌وکاری هستند که مبتنی بر «تجربه مشتری» است و می‌دانند که چگونگی ارسال‌های یک شرکت برای مشتری به اندازه آنچه ارسال می‌شود اهمیت دارد. هر زمان که مشتری با شرکت ارتباط برقرار می‌کند و به صورت حضوری مراجعه می‌کند، در ذهن خود قضاوتی را از شرکت شکل می‌دهد که یا منجر به بازگشت وی به شرکت برای خرید بیشتر و توصیه و معرفی شرکت به سایرین خواهد شد یا برعکس باعث احساس عدم رضایت و دلسردی او می‌شود. و این همان «تجربه مشتری» است.
باید بدانیم که مشتریان امروزه انتظاری فراتر از دریافت محصول و خدمت باکیفیت از شرکت دارند. با تکیه بر تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته در اصول اولیه تعامل با مشتری و مراحل ضروری برای بازطراحی کسب‌وکار در یک مدل مشتری-محور و سازماندهی آن برای پیامدهای بهینه کسب‌وکار، رهبران سازمانی در زمینه تجربیات مشتری به دیدگاه‌های سریع برای ایجاد وفاداری در مشتریان، شادتر نگه داشتن آنها، افزایش ۵ تا ۱۰ درصدی درآمد و کاهش هزینه به میزان ۱۵ تا ۲۵ درصد در خلال دو یا سه سال دست می‌یابند. اما دستیابی به این اهداف صبر و شکیبایی فراوان می‌طلبد تا سازمانی ایجاد کند که جهان را از چشم‌های مشتریان ببیند و عملکردها را برای ایجاد ارزش در یک مسیر مشتری-محور بازطراحی کند. وظیفه مدیریت با در نظر گرفتن مشتری (و نه سازمان) در راس امور شروع می‌شود.
تعامل را از دید مشتری ببینید
تکنولوژی قدرت بی‌نظیری برای ارائه قوانین در خرید کالاها و خدمات در دستان مشتریان می‌گذارد. تحقیقات نشان می‌دهد که «اکنون» سه‌چهارم مشتریان، با گذشت پنج دقیقه پس از برقراری تماس، انتظار ارائه خدمات را دارند. یک سهم مشابه، یک تجربه ساده می‌خواهد، از اپلیکیشن‌های مقایسه‌ای در زمان خرید استفاده می‌کند و اعتماد بسیاری به بازبینی‌های آنلاین به اندازه پیشنهادهای شخصی قائل است. مشتریان از شرکت‌ها انتظار همان نوع از سریع بودن، شخصی‌سازی و راحتی را دارند که از شرکت‌های پیشرو مانند گوگل و آمازون دریافت می‌کنند.
سفر مشتری۱ را شناسایی و درک کنید
شناسایی و درک سفر مشتری به معنای توجه کردن به تجربیات کامل و به‌هم پیوسته‌ای است که مشتریان از چشم‌انداز خود در مورد یک شرکت دارند. بسیاری از شرکت‌ها بر نقاط تماس۲ تعامل شخصی تمرکز می‌کنند؛ نقاط تماسی که به صدور صورت‌حساب، آماده‌سازی کالا و خدمات، ارائه خدمات و لایک در فضای مجازی اختصاص داده شده است. در مقابل، سفر مشتری، یک شروع و پایان تعریف شده و واضح دارد و دیدگاه مشتری را نشان می‌دهد و فقط به نقاط تماس با سازمان اشاره نمی‌کند و از این نظر با نقشه نقاط تماس که نشان‌دهنده تعامل‌ها یا تماس‌های شخصی با مشتریان است، متفاوت خواهد بود.
مزیت دوچندان تمرکز بر سفرهای مشتری
در ابتدا، حتی اگر کارمندان در تعاملات نقاط تماس فردی با مشتریان به خوبی عمل کنند، تجربه کلی می‌تواند هنوز مایوس‌کننده باشد (نمودار ۱). از همه مهم‌تر این نکته است که تحقیق مک‌کنزی نشان می‌دهد سفرهای مشتری نسبت به نقاط تماس به‌طور قابل‌توجهی بیشتر به پیامدهای کسب‌وکار مرتبط است. به‌عنوان مثال، پژوهش اخیر مک‌کنزی نشان می‌دهد که زمانی که سفر مشتری به خوبی عمل می‌کند، نسبت به زمانی که تنها نقاط تماس و تعاملات شخصی خوب عمل می‌کنند، رضایت مشتری از بیمه سلامت ۷۳درصد بیشتر خواهد بود.
آنچه برای مشتریان اهمیت دارد را تعیین کنید
مشتریان از شرکت‌ها انتظار استانداردهای بالا در کیفیت محصول، عملکرد خدمات و قیمت دارند. چگونه شرکت‌ها می‌توانند تعیین کنند که کدام یک از این عوامل برای بخش‌هایی از مشتریان که آنها در آن فعالیت می‌کنند، بیشترین اهمیت را دارند؟ کدام یک بالاترین ارزش اقتصادی را تولید می‌کند؟ در اکثر شرکت‌ها، تعدادی از سفرهای مهم مشتری وجود دارند. درک آنها، به یک کسب‌وکار کمک می‌کند تا تمرکز خود را حفظ کند، اثر مثبتی بر رضایت مشتری داشته باشد و فرآیند بازطراحی عملکردها حول نیازهای مشتری را شروع کند. ابزارهای تحلیلی و منابع کلان‌داده از عملیات شرکت، می‌توانند به سازمان‌ها کمک کنند تا عواملی را که مشتریان را خشنود می‌سازند و همچنین رفتار واقعی مشتری که ارزش اقتصادی ایجاد می‌کند را تعیین کنند. گاهی فروض اولیه نابود می‌شوند. به عنوان مثال در مطالعه موردی یک فرودگاه نشان داده شد که رضایت مشتری بیشتر به رفتار پرسنل امنیتی فرودگاه ارتباط دارد تا زمان صرف‌شده در خط انتظار.
یک هدف مشترک از تجربه مشتری تعریف کنید
در سازمان‌های بزرگ، یک تجربه متمایز مشتری به ایجاد یک حس جمعی از یقین و هدف برای رفع نیازهای واقعی مشتری بستگی دارد. این هدف باید از طریق یک بیانیه هدف ساده اما انگیزه‌بخش برای هر کارمند به‌طور واضح بیان شود، یک دیدگاه و اشتیاق مشترک که با توجه به ارزش پیشنهادی برند یک شرکت، معتبر و سازگار است. (ارزش پیشنهادی بیان می‌کند که چرا مشتریان باید محصولات ما را بخرند یا از خدمات ما استفاده کنند). بهترین مثال از چنین دیدگاه مشترکی می‌تواند هدف مشترک کمپانی والت دیزنی باشد: «ما با ارائه بهترین سرگرمی‌ها برای افراد در همه سنین و در همه‌جا شادی ایجاد می‌کنیم.» بیانیه هدف باید به مجموعه‌ای از اصول یا استانداردها برای هدایت رفتار از سطوح پایین تا بالای سازمان اطلاق شود. سفر مشتری چارچوبی است که به یک شرکت اجازه می‌دهد تا خودش را سازماندهی کند و کارمندان را برای ارسال ارزش به‌طور پایدار و همتراز با هدف آن تجهیز کند. ساختار این سفر می‌تواند باوجود مرزهای عملکردی، به تطبیق کارمندان حول نیازهای مشتری کمک کند.
کسب‌وکارتان را براساس گذشته مشتریانتان بازطراحی کنید
مدیرانی که روی تجربه مشتری کار می‌کنند، ابتدا با متمایز ساختن هدف و تمرکز بر بهبود مهم‌ترین سفر مشتری شروع می‌کنند؛ چه این سفر باز کردن حساب بانکی باشد، چه بازگرداندن یک جفت کفش، نصب کابل تلویزیون یا حتی به‌روزرسانی آدرس و اطلاعات حساب.سپس آنها مراحلی که این سفر را می‌سازند بهبود می‌بخشند. برای مدیریت انتظارات، آنها فرآیندهای پشتیبانی را با روان‌شناسی مشتریان‌شان طراحی می‌کنند. آنها خود و سازمان‌شان را برای رفع مشکلات در تعاملات با مشتریان و برای ایجاد فرآیند فرهنگ نوآوری مداوم و مورد نیاز برای ایجاد تغییرات بنیادی‌تر سازمانی تغییر شکل می‌دهند.
سفرهای مشتری را با استفاده از تکنولوژی‌های دیجیتال بازطراحی کنید
مشتریان به شخصی‌سازی و سهولت مواجهه با بومی‌های دیجیتال مانند گوگل و آمازون خو‌گرفته‌اند و اکنون انتظار همان نوع خدمت را از سوی بقیه دارند. تحقیقات نشان می‌دهد که ۲۵ درصد مشتریان درست بعد از یک تجربه بد شرکت را ترک خواهند کرد.
مدیرانی که روی تجربه مشتری کار می‌کنند، حتی می‌توانند با دیجیتالی کردن فرآیندهای سفر مشتری بهتر از قبل شوند. در این تلاش‌ها، تیم‌های چند زمینه‌ای مشترکا فرآیندها و سفرهای پرتاثیر را در این زمینه طراحی، آزمون و تکرار می‌کنند و دائما آنها را پس از دریافت داده‌ها از سوی مشتریان پالایش و بازنشر می‌کنند. چنین روش‌هایی به مدیران با عملکرد بالا کمک می‌کند تا در کمتر از ۲۰ هفته شاهد بهبود قابل‌توجه در فرآیند باشند. طبق برخی مطالعات، شرکت‌های دیجیتال آگاه به‌طور قابل‌توجهی نسبت به رقبای خود بهتر عمل می‌کنند. برای دستیابی به این نتایج، کسب و کارهای ثابت باید روش‌های جدید کار کردن را بپذیرند.
معیارهایی ایجاد کنید که بازخورد مشتریان را اخذ می‌کند
کلید راضی نگه داشتن مشتریان تنها سنجش آنچه رخ می‌دهد نیست؛ بلکه استفاده از داده‌ها برای عملکرد در خلال سازمان نیز هست. نوع معیار مورد استفاده نسبت به مسیری که از آن استفاده می‌شود از اهمیت کمتری برخوردار است. سیستم سنجش ایده‌آل تجربه مشتری، سفرهای مشتری را در مرکز هرم سازمانی می‌گذارد و آنها را با سایر المان‌های مهم دیگر مانند پیامدهای کسب و کار و بهبودهای عملکردی مرتبط می‌سازد. هدایت افراد در سازمان در راس هرم شرکتی قرار می‌گیرد، درحالی‌که از بازخورد مشتری برای شناسایی فرصت‌های بهبود استفاده می‌کند، با معیاری برای سنجش تجربه مشتری شروع می‌شود و سپس به سفرهای کلیدی مشتریان و شاخص‌های عملکردی سرازیر می‌شود (نمودار ۲).
نظارت میان کارکردی را به موقع اجرا کنید
حتی برای شرکت‌هایی که به آرامی با یکدیگر کار می‌کنند، تغییر به سوی یک مدل مشتری‌محور که میانبری در عملکردها ایجاد کند، یک کار ساده نیست. برای حرکت از دانش به سوی عمل، شرکت‌ها نیاز به نظارت و رهبری سازمانی صحیح دارند. بهترین سازمان‌ها از نوعی ساختارهای نظارت برخوردارند که یک پشتیبان (یک مدیر ارشد مشتری) و یک فرد اجرایی برای هر سفر مشتری اولیه دارند. آنها همچنین تیم‌های تمام‌وقت دارند که کار روزانه خود را در سازمان موجود انجام می‌دهند. برای موفقیت، این دگرگونی باید در خلال فعالیت‌های نرمال رخ دهد. برای پرورش درک و اعتقاد راسخ، رهبران سازمانی در همه سطوح باید همان الگوی رفتاری باشند که از تیم‌هایشان انتظار دارند. مکانیزم‌های رسمی تقویت و فعالیت‌های ایجاد مهارت در سطوح چندگانه سازمانی از دگرگونی و تغییر شکل حمایت می‌کنند.
پیروزی‌های اولیه را برای نشان دادن خلق ارزش ثبت کنید
بسیاری از دگرگونی‌های تجربه مشتری با مشکل مواجه می‌شوند؛ چرا که رهبران سازمانی نمی‌توانند نشان دهند که چگونه این تلاش‌ها ارزش خلق می‌کنند. مدیران اجرایی، درحالی‌که مزایای روابط بهبود یافته مشتری را بیان می‌کنند، کارهای جدید و برجسته‌ای برای خشنود کردن مشتریان شروع می‌کنند؛ و به داشتن هزینه‌های واضح و نتایج کوتاه‌مدت ناواضح پایان می‌دهند. راه بهتر برای خلق ارزش، تحلیل عملکرد مشتریان راضی و ناراضی در سازمان و تمرکز بر رضایت مشتری است. این امر نیاز به نظم و انضباط و شکیبایی دارد؛ اما نتایج آن پیروزی‌های اولیه خواهد بود که اعتماد را در خلال سازمان و نیروی بیشتر برای نوآوری ایجاد می‌کند. خشنود کردن مشتریان با تسلط بر مفهوم «تجربه مشتری» و اجرای آن یک چالش است. اما این امر نیازی ضروری برای هدایت در محیطی است که مشتریان قدرت رشد سازمان را در دست دارند.
پی‌نوشت:
۱- سفر مشتری (Customer Journey) نشان‌دهنده کلیه مراحل و شرایطی است که مشتری در زمان تعامل با یک سازمان، آنها را تجربه می‌کند. این ابزار دیدگاه و تجربه مشتری را از تماس آغازین تا فرآیند ایجاد مشارکت نشان می‌دهد.
۲- نقاط تماس یا (Touch Point) نقاط ارتباطی مخاطبان با برند است، که از این نقاط می‌توان به بسته‌بندی محصول، نحوه چیدمان محصولات در فروشگاه، وب‌سایت و سایر فضاهای ارتباطی اشاره کرد. هریک از این موارد می‌توانند از طریق ایجاد تداعیات مثبت و منفی زمینه‌ساز تجربه‌ای برای مخاطبان باشند. در واقع نقاط تماس نشان‌دهنده تعامل و تماس‌های شخصی با مشتریان است.
منبع
ترجمه آناهیتا جمشید‌نژاد در دنیای اقتصاد
مطالب مشابه مشتری:
جذب عواطف کاربران برای کسب درآمد بیشتر
نقش پوشش و فضا در افزایش کسب درآمد
نظر گوگل درباره نقش مدیران در افزایش کسب درآمد