در حالی‌که این دسته‌بندی انواع مشتری ، یک نقطه‌ی آغاز عالی است، او معتقد است با به کارگیری موارد زیر در تقسیم‌بندی انواع مشتری ، می‌توانید حتی از این هم فراتر بروید:
۱. بی‌علاقه
آن ها چیزی که شما فراهم می‌کنید را نمی‌خواهند. و این لزوما چیز بدی نیست. شرکت‌های موفق روی مشتری‌هایی متمرکز هستند که خواهان محصول‌شان هستند، در حالی‌که شرکت‌های بی‌تمرکز به همه توجه می‌کنند. هانسلمن در مصاحبه‌اش گفت «داشتن تعدادی مشتری بی‌علاقه اشکالی ندارد. با تلاش برای تغییر آنها وقت‌تان را تلف نکنید .»
۲. جداافتاده
شما این مشتری‌ها را برده‌اید اما آنها فاقد وفاداری هستند. شما را صرفا یک تامین‌کننده‌ی دیگر می بینند که گاهی می‌توانید کمک‌شان کنید. در واقع منطقا خوشحال هستند، اما هیچ خریدی ندارند. او در وب‌گاه منجمنت‌ایشوز نوشت «نتیجه، ریزش مشتری و مبارزه‌ی دائم برای جذب کسب‌وکار جدید است. کسب‌وکارهای مشتری‌محور واقعی این مشتری‌ها را شناسایی کرده و سخت تلاش می‌کنند روابطی را که ایجاد کرده‌اند، تقویت کنند .»
۳. خوشحال
از انتظارات این مشتریان فراتر رفته‌اید، و این امر معمولا از طریق تماس شخصی صورت می‌گیرد، گرچه در برخی بخش‌ها ممکن است فقط به معنی فراهم کردن به موقع چیزها همراه با یک لبخند باشد. اما شادی می‌تواند محو شود، حتی زمانی‌که تلاش بسیاری را صرف توجه به مشتری‌ها می‌کنید. انتظارات رشد می‌کنند و ممکن است نتوانید آنها را برآورده سازید.
۴. وفادار
این دوستان انتظارات بالایی دارند و دائما تجربه‌ای عالی کسب می‌کنند، بنابراین دلیلی ندارد که جای دیگری بروند. آنها به شرکت شما برمی‌گردند، بیشتر خرج می‌کنند و راجع به شما با دیگران صحبت می‌کنند. نکته‌ی کلیدی در اینجا تداوم است. باید یک فرهنگ خدمت به مشتری خلق کنید، همان‌طور که زاپوس، آمازون و اپل این کار را کرده‌اند.
۵. ناامید
وقتی کارها درست پیش نرود، ممکن است یک مشتری ناراضی گیرتان بیاید. شاید در گذشته خدماتی عالی فراهم می‌کرده‌اید اما آن را خراب کرده‌اید، یا شاید محصولتان با شرکت‌های دیگری که با مشتریان‌تان کار می‌کنند هم‌تراز نباشد. هانسل شما را تشویق می‌کند فرایندی ایجاد کنید تا در صورت ظهور ناامیدی‌شان با آنها مقابله کنید. همان‌طور که هتل‌های ریتزکارلتون به کارکنان حرفه‌ای اجازه می‌دهد با صرف ۲۰۰۰ دلار یک مشکل را حل کنند. او پیشنهاد می‌کند برای پیدا کردن این ناامیدی در مشتری‌ها، این سوال را بپرسید: ” آیا کاملا از آن‌چه انجام می‌دهیم رضایت دارید؟ ” در صورت راضی نبودن دلیل‌اش را جویا شوید.
۶. سرخورده
ممکن است مشتریان ناامیدی که مورد توجه قرار نمی‌دهید آزرده شوند و تجربه‌شان را به دیگران بگویند، همان‌طورکه وقتی خطوط هوایی ایالات متحده گیتار دیو کارول موسیقیدان کانادایی را شکستند، او از طریق یک ترانه‌ی پربازدید در یوتیوب، همین کار را کرد. هانسلمن می‌گوید « به هر قیمتی از به وجود آوردن مشتریان سرخورده پرهیز کنید. هرچه سریع‌تر با ناامیدی مقابله کنید. و به صورت برخط، در تالارهای گفتگو، یا سایت‌های رده‌بندی و رسانه‌های اجتماعی مراقب‌شان باشید.»اما هانسلمن هشدار می‌دهد که گاهی چنین مشتریانی آن‌چنان سرخورده خواهند بود که وقتی برای برگرداندن‌شان تلاش می‌کنید، توجهی نمی‌کنند.
۷. خاموش.
این آدم‌ها در گذشته مشتریان خوبی بودند اما به آرامی کنار رفته‌اند. اگر بتوانید به جای فرستادن ابزارهای بازاریابی معینی که احتمالا نادیده خواهند گرفت، گفتمانی با آنها ایجاد کنید، نمایان‌گر یک فرصت هستند. ممکن است این گروه یک چالش باشد، اما معمولا بهتر است به جای کسب یک مشتری کاملا تازه، آنها را به بازگشت ترغیب کنید.
۸. تخلیه‌کننده
این مشتریان سودآور نیستند، پول و همچنین زمان و انرژی‌تان را تخلیه می‌کنند. همین امر آنها را به گروه مهمی تبدیل می‌کند که باید تشخیص دهید، اما آقای هانسلمن می‌گوید تحقیقات انجام شده از سوی کی.ام.پی.جی نشان می‌دهد که نصف کسب‌وکارها قادر به شناسایی سودآورترین مشتریان، محصولات یا خدمات‌شان نیستند. قبل از کنار گذاشتن این گروه، سعی کنید آنها را سودآور کنید. آیا کاری هست که برای آنها انجام می‌دهید و لزومی به انجامش نیست؟ می‌توانید قیمت‌ها را بالا ببرید؟ در غیر این صورت، باید آنها را رها کنید.
۹. رها شده
مادامی که معیارهای مشخصی داشته باشید خلاص شدن از دست مشتری‌ها ایرادی ندارد. برای مثال، به آنها بگویید نمی‌توانید سطح خدمات موردنظرشان را با هزینه‌ای که در حال حاضر می‌پردازند فراهم کنید. از رد کردن مشتری‌ها نهراسید؛ در واقع، از خودتان بپرسید آیا مشتریان تخلیه‌کننده‌ی دیگری هم وجود دارند که لازم است رها شوند.
۱۰. ایده‌آل . این‌ها مشتریانی هستند که می‌خواهید و باید مدام به دنبال‌شان باشید. یعنی باید تعیین کنید چه کسانی هستند، نیازها و الویت‌های‌شان چیست، چگونه می‌توانید آنها را جذب کنید.
آقای هانسلمن نتیجه می‌گیرد درک کردن این امر که مشتریان ایده‌آل – و مشتریان سایر تقسیم‌بندی‌ها- چه کسانی هستند، چارچوبی برای اقدامات بازاریابی‌تان فراهم می‌کند.
مطالب مرتبط با مشتری و کسب درآمد:
بازاریابی تلویحی، نفوذ غیرمستقیم در اعماق ذهن مشتری جهت کسب درآمد
اهمیت جذب مشتری جدید در کسب درآمد
ستون های اصلی یک برنامه موفق تجربه مشتری (CX)
سه استارت آپ موفق در کسب درآمد و جذب مشتری
احتمالا راه اندازی یک کسب و کار نو با ایده ها و دیدگاههای جدید موضوعی هیجان انگیز برای هر فرد یا گروهی است. سوال اینجاست که چگونه می توان این کسب و کار جدید را به بازار معرفی و آن را به یک کسب و کار سود آور تبدیل کرد.
در کسب و کار های جدید توجه زیادی به رفع دغدغه ها و مسائل جامعه یا بازار مشخصی شده است و معمولا کالا یا خدمات ارائه داده شده موجب راحتی بیشتر مخاطبان می شود. به این منظور نیاز است با بازاریابی و تبلیغات هدفمند به معرفی آنها پرداخت و گروه هدف را از مزایا و فواید آنها مطلع ساخت.
کسب و کارهای نو یا همان استارتاپ ها باید هویت و برند خود را در کوتاه ترین زمان ساخته و آن را پیش از حضور رقبای جدید توسعه دهند.
دیجیتال مارکتینگ چگونه به توسعه استارتاپ ها کمک می کند؟
در دیجیتال مارکتینگ امکان رشد و توسعه برند در فضای آنلاین با استفاده از استراتژی های آن فراهم می شود و می توان باشگاهی از مشتریان بالقوه را با صرف هزینه ای پایین به وجود آورد. همچنین دیجیتال مارکتینگ کمک می کند تا با افزایش آگاهی از برند، جایگاه مناسبی را در ذهن مخاطبان ایجاد کنید. معمولا محدودیت های مالی در استارتاپ ها موجب می شود آنها برنامه های بازاریابی و تبلیغات را به گونه ای تدوین کنند تا بیشترین بازگشت سرمایه را به همراه داشته باشد. در اینجا برخی ابزارها و استراتژی های دیجیتال مارکتینگ را که در توسعه کسب و کارهای نو مفید است، ذکر کرده ایم.
۱. بهینه سازی سایت
بهینه سازی سایت راهکاری مقرون به صرفه با قابلیت اندازه گیری میزان پیشرفت آن است که منافعی بلند مدت را برای هر کسب و کاری به همراه دارد. این استراتژی موجب افزایش رتبه سایت می شود و دیده شدن وب سایت براساس کلمات کلیدی مشخص می شود. بهینه سازی سایت نقش مهمی در برندینگ کسب و کارها در فضای آنلاین ایفا کرده و موجب اعتماد و اعتبار نام برند می شود. مهم ترین مزیت بهینه سازی، نمایش برند به صورت دائم به مخاطبان است.
چه مواردی باید در بهینه سازی سایت رعایت شود؟
در ابتدا از نحوه نمایش درست سایت در موبایل و تبلت اطمینان حاصل کنید؛ نمایش سایت در این پلتفرم ها باید به گونه ای باشد که کاربران بتوانند به راحتی به آن موردی که دنبالش هستند دست یابند. این مورد در سایت های فروشگاهی اهمیت بیشتری دارد. سپس مطمئن شوید از تگ های مناسب در صفحات سایت استفاده کرده اید. تگ های عناوین، توضیحات و کلمات کلیدی نقش مهمی در ایندکس شدن سایت و معرفی محتوای آن به گوگل دارند، همچنین افزایش سرعت لود سایت، تهیه و بارگذاری محتوای با کیفیت در صفحات سایت از موارد مهم در این استراتژی است.
۲. بازاریابی محتوا
بازاریابی محتوا نقش تاثیرگذاری در ایجاد ترافیک و افزایش آگاهی از برند دارد و کمک می کند ارتباطی بهتر با مشتریان فعلی و بالقوه ایجاد شود. این استراتژی در افزایش رتبه سایت نقش مهمی ایفا کرده و موجب شناسایی سایت و محتوای آن در موتورهای جست وجو می شود.
در بازاریابی محتوا به چه مواردی باید توجه شود؟
تمرکز شما در بازاریابی محتوا باید به انتشار محتوای مفید و مناسب به صورت یکنواخت باشد. این محتوا باید متناسب با علائق و نیاز مخاطبان تهیه شود. با تهیه وبلاگ در سایت به انتشار مطالب مرتبط با صنعت خود به اشکال مرتبط بپردازید. همچنین می توانید با برخی سایت های فعال در زمینه انتشار محتوا همکاری کنید تا مطالب شما را منتشر کنند.
۳. بازاریابی در رسانه های اجتماعی
یکی دیگر از استراتژی های کم هزینه و تاثیر گذار برای گسترش نام برند، بازاریابی در رسانه های اجتماعی است. از این استراتژی می توان برای تعامل با مشتریان فعلی و آتی استفاده شود. نکته مهم، انتخاب بهترین رسانه متناسب با نوع کسب و کار و مخاطبان است.
چه مواردی در این استراتژی باید رعایت شود؟
ارائه مطالب مفید در هر یک از رسانه ها، متناسب با آن رسانه و همچنین تهیه جدول زمانبندی مشخص برای انتشار مطالب می تواند در گسترش نام برند موثر باشد. اکثر رسانه ها امکان مشاهده و آنالیز مطالب و رفتار بازدیدکنندگان را می دهند و از آن می توان برای بهبود و افزایش اثربخشی برنامه های آتی استفاده کرد.
۴. ایمیل مارکتینگ
مقرون به صرفه ترین و مناسب ترین استراتژی دیجیتال مارکتینگ با بازگشت سرمایه مناسب است. ایمیل مارکتینگ امکان تعامل و ارتباط با مخاطبان را سهولت داده و این امکان را می دهد تا با دسته بندی مخاطبان و ارسال مطالب مفید و اخبار مرتبط با برند برای هر دسته، موجب افزایش وفاداری مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید شود. در حال حاضر تعداد ایمیل های ثبت شده فعال حدودا سه برابر مجموع حساب های کاربری فیس بوک و توییتر است و این موضوع میزان محبوبیت و کارایی این استراتژی را نشان می دهد.
چگونه استراتژی ایمیل مارکتینگ را به خدمت بگیرید؟
در ابتدا باید بانک اطلاعاتی از مشتریان فعلی و بالقوه تهیه شود و توسط راهکارهایی آن را گسترش داد. با تقسیم و دسته بندی بانک های اطلاعاتی به بخش های مختلف و ارسال مطالب مفید و متناسب برای هر بخش میزان بازخورد آن افزایش می یابد. برای اجرای این استراتژی باید با برخی ارائه دهندگان این سرویس برای ارسال ایمیل و آنالیز آن همکاری کنید.
مطلب مشابه کسب درآمد دیجیتال:
آینده تبلیغات دیجیتال و کسب درآمد آنلاین
مدیران ارشد اجرایی غالبا گلایه می‌کنند که «من تمام وقت خودم را صرف مدیریت مسائل جزئی و تاکتیکی می‌کنم و به همین علت وقت نمی‌کنم به مسائل بلندمدت بپردازم.» با وجود این وقتی از مدیرانی که به من مراجعه می‌کنند، می‌پرسم: «اگر در تقویم شما یک روز اضافه‌تر وجود داشت تا بتوانید کمی استراتژیک باشید، آن روز را صرف انجام چه کاری می‌کردید»، اغلب شانه‌هایشان را بالا می‌اندازند و به من خیره می‌شوند.
بعضی از مردم تصور می‌کنند که فکر کردن به شکل استراتژیک یعنی پروراندن «فکرهای بزرگ» یا مطالعه تحقیقات علمی و پژوهشی درباره گرایش‌های کسب‌وکار. سایر مردم نیز فکر می‌کنند که تماشای سخنرانی‌های TED درباره آینده می‌تواند به آنها کمک کند تا آینده‌نگر شوند.چگونه می‌توانیم تفکر استراتژیک را به‌کار بگیریم وقتی حتی نمی‌دانیم آینده چه شکلی است؟
ما طی تحقیقات ۱۰ ساله خود که روی بیش از ۲۷۰۰ مدیر ارشد اجرایی تازه‌کار صورت گرفته، به نتایج جالبی دست‌یافته‌ایم. بیش از نیمی از (۵۸ درصد) مدیران مورد مطالعه ما می‌گفتند: «کارکنان از ما انتظار دارند از جزئیات پروژه‌هایی مطلع باشیم که به نظر ما، در حد و اندازه یک مدیر ارشد اجرایی نیست و دلیلی ندارد که یک مدیر تا این حد وارد جزئیات شود.»
بیش از نیمی از مدیران احساس می‌کردند که زحمت تمام تصمیم‌گیری‌ها بر دوش آنها است؛ حتی تصمیم‌‌هایی که جزو وظایف کارکنان سطوح پایین‌تر است.
از این پاسخ‌ها می‌توان این‌گونه نتیجه‌گیری کرد که مشکل رهبران سازمان‌ها، تنها محدود به تفکر استراتژیک نیست. رهبری استراتژیک علاوه‌بر تفکر، نیازمند عملکرد استراتژیک نیز هست.
ریچ هورواث، مدیر ارشد اجرایی موسسه تفکر استراتژیک در تحقیقات خود دریافت که ۴۴ درصد مدیران، بخش اعظمی از زمان خود را صرف حل مشکلات می‌کنند.
فرهنگ غالب در این سازمان‌ها واکنشی (Reactive) است، یعنی مدیران به جای آنکه چالش‌های احتمالی را پیش‌بینی و خود را برای مواجهه با آنها آماده کنند، زمانی به فکر چاره می‌افتند که در دل بحران فرو رفته‌اند. در این سازمان‌ها کسی به فکر پیشگیری نیست، بلکه همه به فکر درمانند.
تقریبا تمام رهبران (۹۶ درصد) ادعا کرده‌اند که برای تفکر استراتژیک، فرصت کافی ندارند چون تمام وقت آنها صرف حل مشکلات و مسائل جزئی می‌شود. به نظر می‌رسد که هر دو مساله (فرهنگ غلط و نبود زمان کافی) نشانه‌های یک مشکل اساسی‌ترند. تجربه سال‌ها همکاری و مشاوره به مدیران ارشد، به من نشان داده که تفکر استراتژیک از دل شغل شما بیرون می‌آید.
من طی این سال‌ها به صدها مدیر ارشد اجرایی کمک کرده‌ام با به‌کارگیری سه روش کاربردی، تفکر استراتژیک را در وظایف شغلی خود بگنجانند. این سه روش از این قرارند:
۱) نیازهای استراتژیک شغل خود را شناسایی کنید.
یک روز با مایک، مدیر ارشد عملیاتی یک شرکت ملاقات کردم که به تازگی این سِمت را پذیرفته بود تا مدیریت امور مربوط به ادغام دو شرکت زنجیره تامین را بر عهده بگیرد.
او بخش زیادی از زمان خود را صرف حل مشکلات پیش‌بینی‌نشده و رسیدگی به شکایات مشتریان می‌کرد. او به قدری در حل مشکلات مهارت داشت که تمام کارکنان عادت کرده بودند به محض مواجهه با کوچک‌ترین مشکلی به او رجوع کنند.
از او پرسیدم: «مهم‌ترین انتظار مدیران ارشد و هیات‌مدیره از تو چیست؟ چه دستاوردی مد نظر آنها است؟» او به سرعت پاسخ داد: «حذف هزینه‌های اضافی از فعالیت‌های تکراری و به‌کارگیری یک سکوی تکنولوژی برای مدیریت زنجیره تامین.» این پاسخ مختصر و شفاف حتی خود او را نیز شگفت‌زده کرد، چون ناگهان فهمید که چقدر از این اهداف فاصله دارد و کارهایی که به‌طور روزمره انجام می‌دهد، به هیچ وجه او را به این دو هدف نزدیک نمی‌کنند.
ما آن دو هدف را به چهار «حوزه تمرکز» تقسیم کردیم و ترتیبی دادیم تا تمامی جلسات و تصمیماتی که او در آنها دخیل بود، به‌طور مستقیم به آن دو هدف مرتبط باشند.
متاسفانه، بسیاری از مدیران اجرایی نمی‌توانند ارتباط میان نقش خود به‌عنوان مدیر و مشارکت استراتژیک را پیدا کنند. هورواث در کتاب خود از دیوید کالیس استاد مدرسه کسب‌وکار هاروارد نقل می‌کند: «اجازه دهید یک راز را فاش کنم. اغلب مدیران اجرایی نمی‌توانند هدف، حیطه وظایف و مزیت‌های کسب‌وکار خود را در چند جمله ساده شرح دهند.
اگر آنها نتوانند، باقی کارکنان نیز نخواهند توانست.» او همچنین به تحقیقات راجر مارتین، رئیس مدرسه مدیریت راتمن اشاره می‌کند. بر اساس این تحقیقات، ۴۳درصد مدیران قادر نیستند استراتژی خود را توضیح دهند. مدیرانی که فاقد شفافیت‌اند، به سختی می‌توانند توضیح دهند که کارهایی که امروز انجام می‌دهند چگونه بر آینده سازمان تاثیر خواهد گذاشت.
۲) پیش از تخصیص منابع، الگوها را کشف کنید.
زمانی که رهبر یک سازمان توانست ارتباط میان مشارکت خود و اهداف آینده را پیدا کند، باید از منابع موجود استفاده کند تا این مشارکت به بهترین نحو صورت پذیرد. هرچه تعداد منابع بیشتر باشد، تخصیص بودجه برای نیل به هدف دشوارتر است، به‌خصوص در سازمانی که تمام تصمیم‌گیری‌هایش به‌صورت واکنشی و در دل بحران انجام می‌گیرد.
اغلب مدیران هنگام وقوع بحران‌های ناگهانی، هم منابع مالی را هدر می‌دهند و هم کارکنانشان را از دست می‌دهند. این یکی از رایج‌ترین نشانه‌های نداشتن بینش است. بینش و درک مساله به شما کمک می‌کند منابع را اولویت‌بندی کنید، وگرنه تمام منابع شرکت شما صرف بحران فعلی خواهند شد.
مدیرانی که دارای تفکر استراتژیک‌اند، می‌دانند چگونه با استفاده از داده‌ها، راههای کسب درآمد در صنعت خود را کشف کنند. مطالعه الگوهای عملکرد در طول زمان و به‌کارگیری داده‌های رقابتی، مالی، عملیاتی و داده‌های مربوط به مشتریان به شما کمک می‌کند تا دوراندیش شوید و فرصت‌ها و خطرهای احتمالی آینده را پیش‌بینی کنید.
از نظر بسیاری از مردم، واژه بینش به معنای ایده‌های بزرگ است؛ همان جرقه‌هایی که در لحظات بحرانی به ذهن ما می‌رسند. اما دقیق‌ترین روش برای تشخیص اینکه چه چیزی شرکت شما را از سایر شرکت‌ها متمایز می‌کند، مطالعه الگوها و داده‌ها است.
مایک این روش را به‌کار برد و اتفاقا نتیجه مثبت گرفت. او با مطالعه داده‌هایی که در دست داشت، توانست از یک الگوی ساده پرده بردارد: تحویل به موقع و دقیق محصولات به مشتریان و کاهش هزینه‌ها. او فعالیت‌های اضافی یا فرآیندهایی را که به دو هدف مربوطه ربطی نداشتند، حذف کرد.
به این ترتیب هم هزینه‌ها کمتر شدند و هم تجربه بهتری برای مشتریان فراهم شد. مطالعه الگوها و تمرکز بر یک یا چند هدف مشخص به رهبران کمک می‌کند منابع مالی و انسانی را با اطمینان خاطر به حوزه‌هایی اختصاص دهند که نیازمند تغییر است. به این ترتیب آنها وقت خود را صرف حواشی و مسائل کم اهمیت نمی‌کنند.
۳) برای ایجاد تعهد در کارکنان، به آنها اجازه اظهار نظر بدهید.
بینش استراتژیک همان‌قدر که یک قابلیت ذهنی است، یک مهارت اجتماعی نیز هست. هیچ مدیری نمی‌تواند به تنهایی تفکر استراتژیک خود را عملی کند. او به افرادی که تحت رهبری او هستند نیاز دارد تا بینش و دیدگاههای استراتژیک او را برای کارکنان تفسیر کنند. استراتژی باید برای کارکنان ملموس باشد.
برای آنکه کارکنان نسبت به اجرای استراتژی سازمان متعهد باشند، باید هم این استراتژی را درک کنند و هم آن را باور داشته باشند.البته این موضوع در کلام آسان به نظر می‌رسد.
نتایج مطالعات نشان می‌دهد که تنها ۱۴ درصد کارکنان استراتژی شرکت خود را درک می‌کنند و فقط ۲۴ درصد افراد، احساس می‌کنند که میان استراتژی سازمان و پاسخگویی آنها به‌عنوان یک کارمند ارتباط وجود دارد (پاسخگویی یعنی هر فرد مسوولیت تمامی اقدامات مثبت و منفی‌اش را بپذیرد).
بعضی از مدیران اجرایی به اشتباه تصور می‌کنند که ارائه مداوم برخی نکات در قالب پاورپوینت به کارکنان کمک می‌کند تا هم از وجود استراتژی آگاه شوند و هم آن را بهتر درک کنند.بر عکس، تعهد کارکنان زمانی افزایش می‌یابد که حق اظهار نظر داشته باشند.
مدیری را می‌شناختم که درباره دیدگاههای استراتژیک خود با کارکنانش صحبت می‌کرد و از آنها می‌خواست که درباره این دیدگاه‌ها نظر بدهند و بگویند با او موافقند یا مخالف. پس از اتمام هر جلسه، مفروضات جای خود را به ایده‌هایی می‌دادند که محصول همفکری همه اعضای تیم بود.
آیا تفکر استراتژیک تنها مختص مدیران است؟
لیزا معاون بخش منابع انسانی یک شرکت است. یک روز یکی از همکارانش رو به او کرد و گفت: «شما باید کمی استراتژیک فکر کنید.» وقتی او این جمله را شنید، سخت به فکر فرو رفت. ذهن او مدتی درگیر بود تا اینکه تصمیم گرفت برای دریافت مشاوره نزد من بیاید. او به من گفت: «نمی‌دانم منظور آنها چیست. دقیقا چه کارهایی باید انجام دهم تا در شغل فعلی‌ام استراتژیک باشم؟»راه‌حل ساده است.
ابتدا باید طرز فکر خود را تغییر دهید. باید بدانید که تفکر استراتژیک تنها مختص رهبران و مدیران ارشد نیست. تفکر استراتژیک باید در تمامی سطوح سازمان در جریان باشد.
این بخشی از شرح وظایف نانوشته است. هر کارمندی در هر سطحی باید در استراتژی سازمان مشارکت داشته باشد. پس از اینکه تفکر استراتژیک را به عنوان بخشی از وظایف شغلی خود پذیرفتید، این سه قابلیت را در خود تقویت کنید.
۱- مشاهده کنید و گرایش‌ها را زیر نظر داشته باشید
لیزا نمی‌توانست به آینده دور نگاه کند چون حجم کارهای روزمره‌اش بسیار بالا بود. او هیچ‌گاه فرصت نداشت به پیرامون خود نگاه کند و ببیند در سازمان و خارج از آن چه می‌گذرد. او اطلاعاتی را که برای تمرکز، اولویت‌بندی و پیش‌بینی لازم است، در دست نداشت. نگاه او به شغلش و بالطبع رویکردش در استخدام و حفظ نیروی کار، استراتژیک نبود.برای آنکه استراتژیک فکر کنید، صنعت، گرایش‌ها و محرک‌های کسب‌وکارتان را بشناسید.
جمع‌آوری داده‌ها و زیر نظر داشتن گرایش‌ها کافی نیست. باید بتوانید: گرایش‌های داخلی سازمان را کشف کنید. این کار را به یک فعالیت روزمره تبدیل کنید.
مثلا ببینید که کدام مشکلات بارها و بارها مطرح می‌شوند و چه موانعی بر سر راه کارکنان قرار دارد.با همتایان خود، چه در داخل سازمان و چه در سازمان‌های دیگر ارتباط برقرار کنید تا ببینید مشاهدات آنها از بازار چیست. این اقدام به شما کمک می‌کند اتفاقات آینده را پیش‌بینی کنید.
۲- سوالات سخت بپرسید
پس از آنکه به درک درستی از گرایش‌ها و مشکلات سازمان رسیدید، می‌توانید تفکر استراتژیک را با پرسیدن این سوال در خود تقویت کنید: «چگونه دید خود را وسعت ببخشم؟» فراموش نکنید که هر استراتژی با یک سوال آغاز می‌شود. سوالات، الفبای استراتژی هستند. لیزا تلاش کرد حس کنجکاوی خود را افزایش دهد، به مسائل، از زوایای مختلف نگاه کند و تمامی احتمالات، رویکردها و نتایج احتمالی را در نظر بگیرد.
مثلا وقتی روی پروژه حفظ یکی از کارکنان کار می‌کرد، از خود سوالاتی از این دست پرسید: موفقیت در سال اول به چه شکلی است؟ در سال سوم چطور؟ چه چیزی می‌تواند روی نتایج تاثیر منفی بگذارد؟ نشانه‌های اولیه موفقیت چیستند؟ آیا این نتایج با اهداف بلندمدت سازمان هم‌جهت هستند؟ با پرسیدن این سوالات، او به این نتیجه رسید که باید با همکاران و مدیران ارشد مشارکت بیشتری داشته باشد تا پروژه را به بهترین نحو به انجام برساند.
۳- حتی صحبت کردن شما باید استراتژیک باشد
کسانی که دارای تفکر استراتژیک هستند می‌دانند چگونه صحبت کنند. آنها افکار خود را اولویت‌بندی و مرتب می‌کنند. ارتباطات کتبی و شفاهی آنها ساختارمند است تا مخاطب بتواند روی پیام اصلی آنها تمرکز کند. آنها وضعیت موجود را به چالش می‌کشند و فرضیه‌سازی می‌کنند. آنها شما را به سفری در آینده می‌برند.
هنگامی که قصد دارید پیامی را به فرد یا افرادی منتقل کنید، اهداف و نکات کلیدی را طبقه‌بندی و به ترتیب اهمیت مطرح کنید. ابتدا به‌طور خلاصه بگویید که قرار است درباره چه نکاتی صحبت کنید تا مخاطبان با اشتیاق بیشتری به صحبت‌هایتان گوش کرده و حتی در گفت‌وگوها مشارکت کنند.تفکر استراتژیک یک مفهوم انتزاعی نیست.
اغلب مدیران از نبود زمان کافی گلایه می‌کنند. حال آنکه مشکل از جای دیگر است. آنها باید خودشان را از قید و بند مشکلات روزمره بیرون بکشند و کاری را انجام دهند که با اهداف استراتژیک سازمان همسو باشد.
کارکنان نیز باید بپذیرند که تفکر استراتژیک، جزئی از شغل آنها است. اگر هر دو طرف به درک درستی از تفکر استراتژیک برسند، مشارکت آنها در امور سازمان به بالاترین سطح خود خواهد رسید.
مطالب مشابه استراتژیک:
کسب درآمد زمانی میسر است که کالا و خدمات شما دارای خریدار یا مشتری باشد لذا تولید کننده کالا و خدمات همیشه باید به دنبال بازخورد محصول خود و شناخت بازار هدف بوده تا با توسعه محصول ، توسعه مشتری را هم در زمینه های مختلف تجربه کند. کسب درآمد و افزایش ثروت و پول بازخورد شناخت نیازهای مشتری است . مشتری شناسی موجب هدایت و جذب بیشتر مشتری می شود به شرطی که ما شیوه ارتباط با خریدار را داشته باشیم . بازاریابی و صحبت با مشتری یک راهکار ارزشمند و کلیدی در کسب و کار و افزایش کسب درآمد و تولید سرمایه بیشتر می باشد.
پولدارشو:
تولید محصولات ارزشمند، نیازمند دریافت بازخوردهای ارزشمند است. اولین کسی که با او در این رابطه صحبت می‌کنید، تاثیر بسیار بسیار مهمی دارد. چند هفته قبل، من و شریکم بدون اینکه بقیه بدانند تست بتا را برای دومین محصول شرکت آغاز کردیم. اولین محصول ما یعنی Exist حدود یک سال بود که در مرحله‌ی بتای عمومی قرار داشت. ما اشتباهات زیادی مرتکب شده بودیم که خوشبختانه از آنها درس گرفتیم. اما حالا می‌دانیم باید چه کار کنیم. البته شکی نیست که این بار هم ممکن است اشتباهات دیگری مرتکب شویم.
در اینجا چند مورد از درس‌هایی که آموخته‌ام را در اختیار شما قرار می‌دهم.
کاربران را با دقت انتخاب کنید
بزرگترین اشتباه ما در تست بتا این بود که کاربران درستی را انتخاب نکرده
بودیم. ما تلاش می‌کردیم غرور شکننده خود را حفظ کنیم و برای همین فقط از
افرادی دعوت کردیم که آنها را می‌شناختیم و امیدوار بودیم بازخورد صادقانه
(اما مودبانه ای) از آنها دریافت کنیم و به کمک آن محصول خود را ارتقا
دهیم. ما نمی‌خواستیم آنها قبل از بهره برداری از محصول، ناامیدمان کنند.
ولی واقعیتی که اتفاق افتاد، از این هم بدتر بود: ما جز سکوت، چیزی
نشنیدیم. در نتیجه، بازخوردی را که نیاز داشتیم دریافت نکردیم، چراکه
کاربران ما، افرادی نبودند که اهمیتی به این بازخوردها بدهند، بلکه افرادی
بودند که فقط پنج دقیقه وقت آزاد داشتند و بنابراین تمایلی نداشتند برای ما
توضیح دهند که انتظارشان از محصول ما چه بوده است.
آنها نیازی به محصول ما نداشتند و ما هیچ یک از مشکلات و دردهای آنها را
برطرف نکرده بودیم. محصول ما ارزشی برای آنها نداشت و بنابراین استفاده
زیادی از آن نکرده بودند. بیشتر آنها بعد از اولین بار، رفتند و در بهترین
حالت، ماهی یک‌بار سری به ما می‌زدند.
بنابراین وقت خود را با کاربرانی که مخاطب خدمات شما نیستند تلف نکنید.
چراکه هرگز نمی‌توانید بازخورد مورد نیاز خود را از افرادی دریافت کنید که
نیازی به شما ندارند.
راه درست این است:
کاربران
را از بازار هدف خود انتخاب کنید. برای محصولات جدید، باید به دنبال
کاربرانی باشید که مشکل موردنظر را احساس می‌کنند، نیاز را درک می‌کنند و
تمایل دارند روی آن سرمایه‌گذاری کنند تا به ارزش موردنظر دست پیدا کنند.
همچنان که با گذشت زمان، پایه‌های کسب‌وکارتان را محکم‌تر می‌کنید، این کار ساده‌تر می‌شود.
حالا
که روی محصول دوم کار می‌کنیم، روی همان نوع مشتریانی تمرکز کرده‌ایم که
در مورد Exist انتخاب کرده بودیم، بنابراین گروهی هدفمند از مردم را از قبل
در اختیار داریم که می‌توانیم از بین آنها افرادی را برای تست بتا انتخاب
کنیم. وقتی با افرادی که از محصولتان استفاده می‌کنند ارتباط برقرار
می‌کنید، احتمال اینکه آنها به دیگر پروژه‌های شما هم علاقه‌مند شوند
بسیار زیاد است.
اگر محصولی
که در نظر دارید اولین محصول شماست، مسلما کاربرانی ندارید و از این مزیت
محروم هستید، اما می‌توانید با استفاده از روش‌های دیگر، مخاطبانی را جذب
کنید.
ما بیش از
شش ماه قبل، Exist را به بهره برداری عمومی رساندیم، و من مجموعه مطالبی را
به‌طور منظم روی وبلاگ قرار دادم که موضوع آنها اخبار و محصولات جدید در
مورد تلفیق فناوری و ابعاد زندگی شخصی افراد بود. همچنانکه این مجموعه را
هر هفته ادامه می‌دادم، آرشیوی از محتوای مربوط به بازار هدف ما تهیه شد و
گروهی از مخاطبان جمع شدند که به این موضوعات علاقه داشتند.
یک فهرست انتظار از طریق ایمیل برای Exist تهیه کردیم تا اطلاعات به روز
را در مورد روند پیشرفت خود برای مشتریان بالقوه ارسال کنیم. از طریق ارسال
محتوای به روز و موضوعات جالبی که به آن علاقه‌مند بودند توانستیم با
بیشتر مشتریان، حتی قبل از آنکه محصول ما را امتحان کنند، ارتباط برقرار
کنیم.
در مراحل بعدی تست بتا، با نظرسنجی از افرادی که در لیست انتظار بودند، افرادی را که به محصول ما علاقه داشتند و ارزش آن را می‌دانستند مشخص کردیم. حال که به گذشته نگاه می‌کنیم، می‌بینیم که بهتر بود خیلی زودتر از این‌ها این روش را در پیش می‌گرفتیم.
درخواست برای بازخورد
هر چه سریع‌تر بازخورد دریافت کنید بهتر است. با این روش، ایده‌های خوب
ادامه پیدا می‌کنند و ایده‌های بد متوقف می‌شوند. سوء تفاهم و عدم درک صحیح
کاربران به ضرر شماست. چراکه متوجه نمی‌شوید کدام مسیر و جهت گیری برای
محصول شما بهتر است، و چرا مشتریان می‌روند یا می‌مانند.
چاره‌ی این مساله، بازخورد است. خیلی اوقات مردم، مخصوصا در اوایل کار، احساس می‌کنند که شما مزاحم آنها هستید. اما این مشکل هم، مثل همه مشکلات دیگر زندگی است و تا زمانی که سوال نکنید، متوجه آن نمی‌شوید. گذشته از این، مردم بیشتر از آن‌چه تصورش را بکنید در این نوع مواقع به کمک شما می‌آیند. اگر از مشتریان انتظار دارید که بدون اینکه بخواهید به شما بازخورد دهند، انتظارتان بی‌مورد است. این خود شما هستید که باید سر صحبت را با آنها باز کنید.
راه درست این است: به‌طور مکرر و به روش‌های مختلف، سوال کنید
یکی از بهترین راه‌هایی که برای استخراج بازخوردهای مفید از مشتریان پیدا
کرده‌ام، صحبت کردن با مشتریان به شکل مستقیم (رو در رو یا از طریق اسکایپ)
است.
زمانی که
به‌طور مستقیم با کاربری صحبت می‌کنید، می‌توانید در جزئیات صحبت هایشان
دقیق شوید و آنها را عمیق‌تر بررسی کنید، ضمن آنکه آنها گرم صحبت
می‌شوند و ناگهان موضوعات جدیدی را پیش می‌کشند. این بهترین راه برای ایجاد
تصویری همه جانبه در مورد ویژگی‌های کاربر و تناسب محصول شما با زندگی
اوست.
اما گاهی بازخوردی که
مورد نیازتان است دریافت نمی‌کنید. برای مثال، زمانی که ما می‌خواستیم
بدانیم کدام بخش‌های محصولمان طرفداران بیشتری دارند، فرم نظرسنجی را از
طریق ایمیل برای تمام کاربران خود ارسال کردیم. البته ایمیل‌ها به اندازه‌ی
تماس‌های تلفنی، شخصی نبودند، اما موفق شدیم اطلاعاتی را از اکثر
کاربرانمان طی یک دوره‌ی زمانی کوتاه به دست بیاوریم و دقیقا همان سوالاتی
را مطرح کنیم که می‌خواستیم جوابشان را بدانیم.
گاهی شما فقط به یک رتبه بندی شفاف و کلی برای محصول یا خدمت خود نیاز
دارید. در چنین مواردی، می‌توانید یک پرسش ساده مطرح کنید، مثل: «آیا محصول
ما را به دوستان‌تان توصیه می‌کنید؟» یا آنکه می‌توانید از مشتریان خود
بخواهید بعدازآنکه از محصول شما استفاده کردند و مشکلشان حل شد، به خدمات
شما امتیاز بدهند.
روش
درخواست بازخورد، بستگی به نوع بازخوردی دارد که به دنبالش هستید. در اوایل
کارتان، هر بار فقط از یک روش برای دریافت بازخورد استفاده کنید. اگر مردم
احساس کنند که دارند با سوال‌های شما بمباران می‌شوند، باعث ناراحتی آنها
و کاهش پاسخ‌ها خواهد شد. بنابراین، اگر در یک ماه مصاحبه‌هایی را برگزار
کردید، در همان ماه فرم نظرسنجی را با اطلاعات مشابه ارسال نکنید. بازخورد
متمرکز و مستمر، مفیدترین اطلاعات را به دنبال خواهد داشت.
شنیدن صحبت‌های چند نفر از مخاطبان که اظهار نظر می‌کنند
امان از همان چند نفری که اظهار نظر می‌کنند! وقتی برای گرفتن بازخورد تلاش
می‌کنید، تعداد کمی بارخورد هم حکم طلای خالص را دارد. به همین دلیل ممکن
است به راحتی در دام صحبت‌های چند نفری که اظهار نظر می‌کنند گرفتار شوید.
به این صورت که تعداد کمی از کاربران، از شما درخواست کنند که ویژگی خاصی
را به محصول خود اضافه کنید، و ناگهان شما تصور کنید که همه‌ی کاربران
خواستار آن هستند، اما به شما نگفته‌اند. برای همین تصمیم می‌گیرید آن را
تولید و عرضه کنید.
حالت بدتر
این است که ویژگی خاصی را در نظر نگرفته باشید اما شش یا هفت کاربر در یک
روز خواستار آن باشند. آن موقع است که به این نتیجه می‌رسید که باید آن را
تولید کنید، درحالی‌که مخاطب کافی برای آن وجود ندارد. گاهی انسان به راحتی
از روی احساس اضطرار یا بر اساس تقاضایی که واقعیت ندارد، به اصطلاح تیرش
را پیش از زمان مناسب شلیک می‌کند. این مساله ممکن است برای همه پیش بیاید.
برای آنکه محصولاتی را تولید کنید که خواهان داشته باشد، اول باید ثابت کنید که کاربران واقعا خواستار آن هستند.
راه درست این است:
فرضیه را اثبات کنید
بهترین راه استفاده از بازخورد، ایجاد فرضیه درباره محصولی است که ممکن است
اکثر کاربران خواستار آن باشند. به گفته‌ی Des Traynor: «بازخوردهایی را
که دریافت می‌کنید به‌مثابه فرضیه تلقی کنید و به‌جای تکیه بر آن، درستی‌اش
را بسنجید.»
سپس می‌توانید
برای توسعه مشتری تلاش بیشتری کنید و ببینید که فرضیه مصداق دارد یا نه.
اگر متوجه شدید که اکثر کاربران نظر مشابهی دارند، می‌توانید عمیق‌تر بررسی
کنید و متوجه شوید که چرا آنها خواستار این ویژگی هستند و چگونه
می‌توانید مشکل آنها را حل کنید.
مطالب مشابه جذب مشتری :
بازاریابی تلویحی، نفوذ غیرمستقیم در اعماق ذهن مشتری جهت کسب درآمد
اهمیت جذب مشتری جدید در کسب درآمد
ستون های اصلی یک برنامه موفق تجربه مشتری (CX)
سه استارت آپ موفق در کسب درآمد و جذب مشتری
جذب مشتری و کسب درآمد ساده از شبکه های اجتماعی
راههای تبدیل کاربر به مشتری جهت کسب درآمد