مدیریت یک رستوران به هر اندازه‌ای که باشد این روزها از نظر ارائه خدمات با کیفیت مثل شعبده‌بازی شده و موفقیت از آن کسانی است که مشتریانشان آنها را به هم توصیه می‌کنند یا فعالیت آنلاین خوبی دارند و بازدید اینترنتی آنها زیاد است. رستوران‌داری یکی از معدود صنایعی است که جزو کسب‌وکارهای تلفیقی از آن یاد می‌کنند، چون تولید (تبدیل مواد خام به محصول نهایی)، خرده‌فروشی و خدمات را با هم دربرمی‌گیرد. اگر شما هم جزو آن دسته از رستوران‌دارانی هستید که کسب‌وکارتان کمی کساد شده، چند نکته کلیدی را در اینجا ذکر می‌کنیم که شاید بتواند به رونق آن کمک کند.
• کنترل حجم غذا: مدیریت میزان غذایی که داخل یک بشقاب گذاشته می‌شود، از نظر حجم و میزان کالری، موازنه ظریفی است بین تعیین سود مالی شما و اینکه چه چیزی مشتری را راضی نگه می‌دارد. تسلط داشتن بر میزان حجم غذا یکی از دلایلی است که می‌‌گوید چرا رستوران‌های زنجیره‌ای در طول چند سال به موفقیت زیادی می‌رسند و اگر شما تلاش کنید این موضوع را به‌طور مداوم در کسب‌وکارتان مدیریت کنید، وقت آن رسیده که بر آموزش و مدیریت کارکنان آشپزخانه تجدید نظری داشته باشید. مطمئن شوید پرسنل آشپزخانه رستوران هنگام آماده کردن غذا برای سرو، از ظروف و ابزارهای مناسبی استفاده می‌کنند. می‌توانید برای آموزش آنها از تصاویری استفاده کنید که نشان می‌دهند محصول نهایی نه تنها حجم و کالری غذا را رعایت می‌کند، بلکه باعث می‌شود در سرو غذا یکنواختی و هماهنگی را حفظ کنید.
• قیمت‌گذاری در منو: منوی شما یکی از عوامل محرک اصلی برای کشاندن افراد به داخل رستوران‌تان است و اطمینان از اینکه قیمت‌ها را درست تعیین کرده‌اید، یک امر اجباری در موفقیت شما است. برای تعیین متناسب‌ترین قیمت غذا، قیمت مواد اولیه را تقسیم بر سود ایده‌آل‌تان کنید که معمولا بین ۲۵ تا ۳۰ درصد است. بر اساس رقمی که به دست می‌آورید، از بهترین نظری که دارید برای بالا بردن یا پایین آوردن قیمت غذا که مناسب اهدافتان است و غذای خوشمزه‌ای در اختیار مشتری قرار می‌دهد استفاده کنید.
• آموزش پرسنل و خدمات: پرسنل شما خط مقدم کسب‌وکارتان برای رویارویی با مشتری هستند و در واقع وجهه کارتان را نشان می‌دهند. بنابراین، برای اینکه یک رستوران عالی داشته باشید، باید کارکنان عالی داشته باشید. خدمات خوب، کلید کار شما است و در کسب‌وکار رستوران‌داری نمی‌توانید از اهمیت آن غافل شوید. خوش‌برخورد بودن باعث می‌شود مشتریان احساس خوشایندی داشته باشند و باز هم به رستوران شما برگردند. مطمئن شوید که نه تنها پرسنل را طوری آموزش می‌دهید که نماینده کسب‌وکارتان باشند، بلکه یاد می‌گیرند در برابر مشتری احساس تعهد کنند. این موضوع علاوه‌بر اینکه یک پلت‌فرم قابل نظارت در اختیارتان قرار می‌دهد، باعث می‌شود کارکنان برای ارائه خدمات خوب به مشتری تشویق شوند و رابطه‌ای شخصی بین شما و مشتریان‌تان شکل بگیرد. همچنین به یاد داشته باشید که هر گاه یکی از مشتریان در مورد غذایی شکایت داشت (مثلا از خوب نپخته بودن استیک) با ارائه یک آیتم رایگان مثل سالاد یا نوشیدنی یا در نظر گرفتن تخفیف قابل توجه برای آن غذا او را راضی نگه دارید. اگر باز هم راضی نشد، غذا را برای او عوض کنید. البته مراقب باشید این اتفاق زیاد تکرار نشود.
• برنامه‌ریزی: دفعه بعدی که می‌خواهید یک برنامه‌ریزی زمانی انجام دهید، شیفت‌های کاری و عملکرد کارکنان را مرور کنید. آیا به بیشترین بهره‌وری رسیده‌اید؟ آیا از نیروها در ساعت‌های پیک کار رستوران به درستی استفاده می‌کنید؟ و همچنین آیا فرصت‌هایی را فراهم می‌کنید تا کارکنان خود را راضی نگه دارید؟ به ایجاد یک سیستم انگیزه‌بخش فکر کنید تا بتوانید شانس فروش‌تان را بالاتر ببرید.
چرا باید بر روزهای شلوغ تمرکز کنید؟
اولین دلیل به عادات افراد برمی‌گردد. شما نمی‌توانید عادت‌ها را تغییر دهید و رفتار کسب‌وکارتان را باید مطابق روزهای هفته تنظیم کنید. خیلی از افراد فقط آخر هفته انرژی و دل و دماغ بیرون رفتن دارند و سایر روزهای هفته دوست دارند خانه بمانند و استراحت کنند. در نظر گرفتن یک وعده غذایی ویژه در روز سه‌شنبه نمی‌تواند شرایط زندگی افراد را تغییر دهد و با ارائه خدمات ویژه در چنین روزی به مشتریان خود نفع نمی‌رسانید. به علاوه، با ارائه منو و خدمات ویژه در روزهای خاص و ساعات پر رفت‌وآمد، مشتری را عادت می‌دهید که هر هفته سراغتان بیاید. دلیل دیگر این است که وقتی مشتری شاهد یک خدمات خوب و تمام و کمال از یک رستوران باشد، احتمال اینکه در اوقات خلوت‌تر هم به همان رستوران مراجعه کند بیشتر می‌شود. وقتی در روزها و ساعات شلوغ درصد خطای کارکنان شما بالا برود و خدمات خوبی ارائه ندهند، وعده برند شکسته می‌شود و در یاد مشتری می‌ماند.
دلیل بعدی این است که مشتری به دنبال این است که تصورات قبلی خود را تایید کند. تصور عمومی این است که یک رستوران شلوغ باید رستوران خوبی باشد. این نکته وقتی یک مشتری اولین بار قدم در یک رستوران شلوغ می‌گذارد بر ذهنیت او اثر گذاشته و اگر با خدمات‌دهی خوب بتوانید این ذهنیت او را تایید کنید، دیگر کار تمام است و او به مشتری دائمی تبدیل می‌شود. اداره یک کسب‌وکار، به‌خصوص از نوع رستوان، کار بسیار دشواری است و تجربه نشان داده اگر از هر دقیقه روزتان استفاده نکنید، در این کار شکست خواهید خورد.
افزایش درآمد . کسب درآمد . خرده‌فروشی . درآمد رستوران . رستوران‌داری . رکود کسب و کار . رونق رستوران . کسب و کار خدماتی . مدیریت رستوران
کسب و کارهای خدماتی، بیشتر کاربرمحور هستند تا سرمایه محور و این یعنی در مقایسه با سایر حوزه ها نیاز به سرمایه اولیه زیادی ندارند. برای همین هم در همه حوزه های کسب و کارهای خدماتی، رقابت شدیدی حکمفرماست و به همین دلیل، درصد بالایی از تولید ناخالص داخلی(GDP) در جهان به کسب و کارهای خدماتی اختصاص دارد. به عنوان مثال در آمریکا ۷۰درصد تولید ناخالص داخلی در بخش خدمات است. در ایران هم خدمات، بخش مهمی از اقتصاد ما را به خودش اختصاص داده است. با دکتر امیر اخلاصی، عضو هیأت علمی دانشگاه تهران در خصوص الزامات یک شغل خدماتی گفت و گو کرده ایم.
چرا باید مشتری سراغ ما بیاید؟
خیلی از علاقه‌مندان حوزه کارآفرینی، کسب و کارشان را با کارهای خدماتی شروع می‌کنند، به‌عنوان نمونه، باز‌کردن یک رستوران. این کارها بیشتر از اینکه به سرمایه متکی باشند، به تفکر و خلاقیت آدم‌ها وابسته هستند. این عامل در کنار پایین‌بودن نسبی سرمایه اولیه مورد نیاز، باعث می‌شود بسیاری سراغ آن بروند و شانس خود را امتحان کنند. اما باید توجه کرد که رقبای زیادی در چنین حوزه‌هایی وجود دارند و اینکه کسب و کار آنها گرفته و از رونق نسبی برخوردار است لزوما به این معنا نیست که ما هم با انجام همان کار در آن حوزه موفق خواهیم شد. چون برای ورود به یک میدان پررقیب حتما باید حرف تازه‌ای برای گفتن داشت. این سؤال که «مشتری دقیقا چرا باید میان انبوه رقبای پروپا قرص، سراغ ما بیاید و ما را انتخاب کند؟»
یک سؤال اساسی است که قبل از شروع هر کسب و کاری، به‌ویژه کسب و کارهای خدماتی، باید خیلی جدی به آن فکر کنیم، تکلیف‌مان را با آن مشخص کنیم و برایش یک پاسخ محکم تدارک ببینیم. خیلی ساده‌اش این می‌شود که اگر مشتری احساس کند مزیت‌های خدمتی که شما ارائه می‌دهید، نسبت به هزینه‌ای که او برای دریافت آن صرف می‌کند بیشتر است، آن را خریداری می‌کند. این هزینه فقط شامل قیمت نیست؛ در واقع هزینه مالی تنها یکی از این هزینه‌ها برای مشتری است. باید در محاسبات، حواسمان به هزینه زمانی و روانی هم باشد. گاهی مشتری حاضر است دو برابر هزینه کند اما مجبور نباشد برخورد بد پرسنل یک شرکت خدماتی را تحمل کند. یا گاهی مشتری با وجود هزینه مالی به نسبت پایین، به معطلی خرید فکر می‌کند و عطای آن را به لغایش می‌بخشد.
مشتری را سنجاق کنید
در کارهای خدماتی، باید بتوانید نیازهای بیشتری را از مشتری بر‌طرف کنید و حتی به جای سرویس دادن صرف به او، به مشتری «راه‌حل» بدهید. این مفهومی است که سال‌هاست در حوزه خدمات روی آن کار می‌شود؛ یعنی شما به‌عنوان سرویس‌دهنده به وضعیت و نیازهای مشتری، قبل، بعد و حین دریافت خدمت فکر می‌کنید و برای چالش‌های احتمالی به او راه‌حل ارائه می‌دهید. به‌عنوان مثال، سرویس اصلی‌ای که از یک شرکت هواپیمایی انتظار می‌رود، حمل‌ونقل است اما شما قبل از آن به‌عنوان یک مسافر باید از محل اقامت‌تان حرکت کنید و به سمت فرودگاه بروید.
بعد از رسیدن به فرودگاه مقصد هم اگر سفرتان کاری باشد قرار است در یک جلسه مهم کاری شرکت کنید. یک شرکت هواپیمایی که می‌داند بیشتر مشتری‌هایش تاجر هستند و اکثرا هم بعد از پرواز در جلسات کاری شرکت می‌کنند، برای مسافرها امکاناتی را فراهم می‌کند که بتوانند بعد از پرواز، لباس‌هایشان را که حین پرواز چروک شده اتو کنند و دوش بگیرند تا برای رفتن به جلسه کاری آماده باشند. این یعنی یک راه‌حل کامل. با این کار مشتری نه از یک جنبه بلکه از چندین جنبه به ما و خدماتمان وابسته می‌شود، اصطلاحا می‌گویند مشتری به ما «سنجاق» شده است. علاوه بر این، هر کدام از این فعالیت‌ها خودشان سودآور هستند.
پیشنهاد استثنایی فروش دارید؟
یک کسب‌وکار خدماتی را باید با فرمول‌بندی یا تعریف ارزش شروع کرد؛ یعنی شما باید به «مفهوم خدمت»ی برسید که نسبت به سایر رقبا ارزش بالاتری داشته باشد و شما را پیش چشم مشتری متمایز کند. مثلا این همه قهوه‌خانه و دیزی‌سرا در تهران فعال است اما یک رستوران زنجیره‌ای یک خدمت جدید خلق می‌کند و شما می‌توانید دیزی سفارش بدهید و در منزل تحویل بگیرید؛ آن هم با همان ملزومات سنتی دیزی خوردن، یعنی گوشت‌کوب و…؛ به این کار «پیشنهاد استثنایی فروش» هم می‌گویند که می‌شود آن را به شکل یک شعار درآورد و در تبلیغات روی آن مانور داد. اگر این گام اول را درست برداریم، ادامه کار برای ما خیلی راحت‌ترخواهد شد و بیشتر شامل رویارویی‌های روزمره با مشتری‌ها می‌شود.
نکته این است که ارزش، مساوی است با مزیت‌ها منهای هزینه‌ها. طبق یک فرمول دیگر، ارزش برابر است با مزیت‌ها تقسیم بر هزینه‌ها. هر کدام از این فرمول‌ها را که ملاک بگیریم، برای بالا بردن ارزش یک محصول یا خدمت ۲راه داریم: یا باید مزیت‌هایش را بالا ببریم یا از هزینه‌ها کم کنیم. ۲دسته استراتژی افزایش مزیت داریم: «استراتژی‌های بالا بردن مزایا/ بهبود مزایای موجود»؛ به‌عنوان مثال، مشخصات یک رستوران خوب، کیفیت غذا، برخورد کارکنان، فضای دوست‌داشتنی و… است. بدیهی است که هر کدام از اینها را بهبود بدهیم مزیت‌ها و در نتیجه ارزش خودمان را پیش مشتری بالا برده‌ایم. در این مرحله، در کلیت کار تغییر بنیادینی ایجاد نمی‌کنیم و ابعاد و محدوده کار همانی که قبلا بوده باقی می‌ماند، اما بهتر می‌شود. برای کم‌کردن هزینه‌ها اول باید کاری کنیم که به آن «تجزیه و تحلیل زنجیره ارائه ارزش» گفته می‌شود. مثلا یک فروشگاه زنجیره‌ای لوازم خانگی، اقداماتی که از زمان تولید مبل و صندلی در کارخانه تا خرید و انتقال به خانه مشتری انجام می‌شود را بررسی کرده و به این نتیجه می‌رسد که می‌تواند بعضی اقدامات هزینه‌بر را از چرخه تولید و عرضه حذف کند. مثلاً می‌تواند سر‌هم‌کردن و مونتاژ قطعات مبلمان را به‌خود مشتری واگذار کند که خودش می‌تواند یک تجربه سرگرم‌کننده برای خریدار هم باشد. یا می‌تواند زیر بار هزینه بالای نمایشگاه‌های داخل شهر نرود و نمایشگاه‌ها را به خارج شهر منتقل کند. استراتژی‌های کم‌کردن هزینه خیلی گسترده هستند.
برای مشتری تجربه ایجاد کنید
در دنیا در بعضی حوزه‌ها، رقابت آنقدر سنگین بوده که حتی از سطح گسترش مزایا هم عبور کرده و به سطحی رسیده‌اند که ما آن را «غنی‌سازی مزایا» می‌نامیم. در این سطح به «راه‌حل»ی که آن را توضیح دادیم گزینه‌هایی مثل تفریح و سرگرمی هم اضافه می‌شود و برای مشتری، دریافت آن خدمات تبدیل به یک «تجربه» می‌شود. در صنعت گردشگری این مسئله پررنگ است. هتل‌هایی داریم که به مسافر این امکان را می‌دهد که یک سبک زندگی خاص را تجربه کند؛ چیزی که در کشور خودمان هم به‌تازگی اتفاق می‌افتد و اتفاقا خوب هم جواب می‌دهد. مثلا خانه‌های قدیمی در بعضی شهرها تبدیل به اقامتگاه می‌شوند یا کمپ‌های گردشگری عشایری به‌وجود می‌آیند که در آنها امکانات مدرن و تجربه زندگی عشایری باهم یکی می‌شوند. ما در حوزه گردشگری امکان این را داریم که تجربه‌های نابی برای مشتری درست کنیم.